Entenda seus direitos em casos de atraso e cancelamento de voos
Especialista detalha as obrigações das empresas e instrui os clientes sobre reembolso, alteração e reacomodação em viagens aéreas, rodoviárias e reservas de acomodação.
Atrasos e cancelamentos de voos seguem sendo grandes receios para quem viaja no país, sobretudo nas férias. Dados recentes mostram que, apenas em outubro de 2025, cerca de 66,2 mil viajantes sofreram atrasos de mais de duas horas nos aeroportos brasileiros. Em setembro do mesmo ano, outros 62,4 mil viajantes passaram pela mesma situação, o que destaca a importância do conhecimento dos direitos do cliente perante esses contratempos.
De acordo com o advogado Igor Santos, coordenador do curso de Direito da Faculdade Estácio em Campo Grande, a responsabilidade das companhias aéreas em casos de atraso e cancelamento está em discussão no STF, principalmente quando envolve a aplicação de normas internacionais.
Nos voos internacionais, a discussão foca na Convenção de Montreal, tratado internacional de 1999 do qual o Brasil faz parte. Segundo o especialista, essa norma se aplica principalmente aos danos materiais, como extravio de bagagem, perda de hospedagem e gastos extras comprovados pelo cliente.
O conflito entre a Convenção de Montreal e o Código de Defesa do Consumidor está nas restrições impostas ao passageiro. A convenção estabelece prazo menor para ações judiciais e impõe um limite de indenização, mesmo quando o prejuízo comprovado é maior. Já nos voos nacionais, com a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, não há limite para indenizações por danos materiais, desde que o passageiro comprove a falha no serviço.
Historicamente, a jurisprudência brasileira tem sido mais protetora ao consumidor, considerado a parte mais frágil da relação. No entanto, os processos sobre o tema estão suspensos, aguardando decisão do STF, que poderá redefinir a aplicação dessas normas.
Quando o cancelamento parte do viajante, as regras mudam. Segundo Igor Santos, não há obrigação legal para as empresas oferecerem reembolso ou remarcação sem custos, exceto em situações excepcionais, como na pandemia da Covid-19. Casos de doença, acidentes ou outros imprevistos pessoais dependem da política de cada empresa.
No transporte rodoviário, a legislação é mais favorável ao consumidor. Em casos de não comparecimento, a passagem pode ser reutilizada em até 12 meses, com taxa administrativa.
Em relação à hospedagem, seja em hotéis ou plataformas digitais como o Airbnb, o consumidor tem direitos garantidos. Mesmo quando a empresa é intermediária, ela é responsável pela oferta do serviço. Em casos de cancelamento, o consumidor tem direito ao reembolso integral e, se houver prejuízo adicional, pode exigir compensação ou realocação em condições equivalentes ou superiores, sem custos extras.
A orientação do especialista é que o consumidor fique atento aos contratos, guarde comprovantes e busque seus direitos sempre que houver falha no serviço contratado.
com informações Correio do Estado
